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서비스 품질향상의 사례 - 서비스업의 품질향상 方案 (은행, 호텔, 병원 등 사례중심으로)

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작성일18-06-11 23:51

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다.
위의 칙들은 한국능률협회컨설팅에서 매년 시행하고 있는 `서비스품질등급 인증제`에서 우수한 서비스를 제공하는 것으로 인정된 기업의 키 펙터를 추출…(省略) 해 봄으로써 더욱 구체적으로 나타난다. 특히 기업들의 제조 수준이 어느 정도 평준화된 현대에는 더 이상 제품 품질을 통한 差別(차별) 화로는 效果(효과)가 떨어지며, 우수한 서비스 제공만이 경쟁력의 원천으로 부각되고 있다
과거 우리나라의 서비스 관리는 `고객은 왕`이라는 `정언명령` 아래 단순히 친절, 웃음, 인사만을 강조해온 事例(사례)가 있다 하지만 아직도 `서비스=친절`이라는 formula에서 헤어나지 못하고 있는 기업일 경우 반드시 접점 업무를 지원하는 각종 내부 프로세스를 함께 고려하여 서비스 품질을 improvement해야 한다. 이러한 상황에서 고객에게 우수한 서비스를 제공하고 이의 품질을 관리 및 유지하는 활동이야말로 기업들에게 초미의 관심사가 되고 있다
우수한 서비스 품질이란 고객의 기대를 뛰어 넘는 서비스를 제공하는 상태라고 할 수 있다 이는 고객이 무엇을 기대하는 지를 파악하고 이를 충족시키기 위해 노력하는 가운데 달성된다 서비스는 무형성이 가장 큰 특징이므로 서비스 품질을 관리한다는 것은 기존의 유형적 제품의 품질을 관리하는 것과는 차원이 다르다.

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품질경영 레포트입니다...^^



품질경영 레포트(report) 입니다.





서비스 품질향상의 사례 - 서비스업의 품질향상 方案 (은행, 호텔, 병원 등 사례중심으로)
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참고하시면 분명 후회 안 하실겁니다.직접 도서관에 있는 자료 다 찾아서 정말 열심히 적은 레포트입니다...^^ 품질경영 , 서비스 품질향상의 사례 - 서비스업의 품질향상 방안 (은행, 호텔, 병원 등 사례중심으로)경영경제레포트 ,
직접 도서관에 있는 자료(資料) 다 찾아서 정말 열심히 적은 레포트(report) 입니다. 기존 품질관리 원칙인 `규격의 합치`와 같은 어디까지나 제조 중심적인 방식으로는 관리가 불가능하며, 사용자의 입장에서 이들의 욕구를 찾아내고 기대에 맞도록 노력하는 `고객인지품질`의 관점에서 관리될 수 있다 이제는 무형이든 유형이든 정해진 규격에 따른 제품이 생산되더라도 고객의 기대수준에 맞추지 못한다면 실패한 제품으로 판명되는 것이다. 또한 소비자 주권시대의 도래는 기업으로 하여금 고객에게 선택 받기 위한 고객만족경영에 박차를 기하도록 하였다. 시스템이나 戰略적 뒷받침을 반드시 수반해야 체계적이고 戰略적인 서비스품질 관리가 비로소 가능해지는 것이다.
설명

서론

본론
1. 서비스 戰略 및 시스템
1)현대백화점 압구정 본점
2)T.G.I.FRIDAY
3)금호타이어

2. 서비스 품질 향상을 위한 사내 인재육성
1)교보생명保險(보험) 과 서울아산병원 事例(사례)

3. Call Center의 서비스품질 관리 방안(方案)
1)콜센터 Workforce Management(WFM) 事例(사례)
2)국민은행 콜센터의 인적자원 서비스품질을 높이기 위한 지원 체계 事例(사례)
3)제일은행의 戰略적 콜센터 운영을 통한 서비스품질 관리

結論(결론)

서론
최근 국내 서비스 산업의 규모가 GDP의 절반을 넘어서게 되어 경제의 중심 축은 이미 서비스업으로 이동되었고, 서비스 산업이 곧 경제발전의 관건이 되는 현실을 맞았다.참고하시면 분명 후회 안 하실겁니다.

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